10 способов борьбы с негативными комментариями в соцсетях


Социальные сети предлагают предприятиям великолепные маркетинговые возможности. Компании могут продвигать свой бренд и продукцию и общаться с клиентами.

Однако, в отличие от большинства других методов интернет-маркетинга, социальные медиа - это двусторонняя среда. Следовательно, клиенты могут оставлять комментарии, которые не всегда могут быть комплиментарными.

Иногда негативные комментарии в социальных сетях могут быть необоснованными или злонамеренными. В других случаях они оправданы. В любом случае, с негативными комментариями нужно обращаться осторожно, потому что то, как вы реагируете на них, имеет решающее значение для репутации вашего бренда.

Вот десять советов, которые помогут вам справиться с негативом в социальных сетях.

1. Не удаляйте негативные комментарии

Вашей первой реакцией на негативные комментарии может быть их удаление. В конце концов, кому нужны потенциально вредные комментарии, оставленные на их фирменных аккаунтах в социальных сетях?

Однако удаление комментариев может навести других пользователей на мысль, что вам есть что скрывать.

Это также может разозлить комментатора, что приведет к тому, что он выскажет свои претензии в другом месте. Поэтому, если комментарии не являются оскорбительными, нецензурными или спамом, лучше ответить, а не удалять их.

2. Отвечайте быстро

Негативное взаимодействие может быстро превратиться в поток комментариев в стиле "я-ту". Поэтому лучше не оставлять жалобы в социальных сетях без ответа. Оперативный ответ быстро продемонстрирует другим пользователям, что вашей компании не все равно и она прислушивается к их мнению.

Это также свидетельствует о том, что вы используете свои аккаунты в социальных сетях для взаимодействия с клиентами, а не просто как средство рекламы.

3. Персонализируйте сообщение

Самый простой способ ответить на негативные комментарии в социальных сетях - это скопировать и вставить стандартный ответ. Такой подход, несомненно, сэкономит время. Но потом все увидят, что вы постоянно используете этот стандартный ответ, что говорит о том, что вы получаете много жалоб и вам все равно.

Лучше составить индивидуальный ответ, обратившись к клиенту по имени и упомянув конкретные обстоятельства жалобы. Тогда клиент почувствует, что его ценят, а другие пользователи увидят, что ваша компания ценит отдельных клиентов.

4. Не атакуйте в ответ

Некоторые люди превращаются в клавиатурных бойцов в Интернете и оставляют яростные комментарии. Если вы ответите таким же гневом, то, скорее всего, развяжете публичную словесную войну, которая никак не повлияет на репутацию вашего бренда.

Поэтому постарайтесь не реагировать слишком остро. Вместо этого, примирительный тон в отношении гневных комментариев должен быть таким же, как и при любом другом негативном взаимодействии.

5. Попросите прощения

Очень важно помнить, что ваша реакция на негативный комментарий в равной степени полезна как для других клиентов, так и для жалобщика. Действительно, то, как вы ответите, покажет, является ли ваш бренд брендом, который слушает.

Следовательно, если клиент выражает недовольство, лучше всего извиниться, даже если вы не согласны с его точкой зрения. Не нужно унижаться. Тем не менее, извинения всегда помогают показать, что вам не все равно.

6. Не оправдывайтесь

Оправдания или попытки переложить вину не решат проблему. Допустим, ваш перевозчик подвел вас, что привело, например, к задержке доставки. В этом случае вы не виноваты.
Тем не менее, клиент может утверждать, что вы должны были выбрать лучшего перевозчика. Возьмите на себя ответственность за проблему и продемонстрируйте, что вы предпримете шаги для ее решения, даже если проблема возникла не по вашей вине.

7. Ответьте решением

Будет полезно, если вы предложите решение на жалобу клиента в интересах жалобщика и широкой аудитории. Иногда это может быть просто замена или возврат денег.

В других ситуациях вы можете попросить их отправить вам DM (прямое сообщение) с более подробной информацией, чтобы вы могли провести дальнейшее расследование. Главное, чтобы было видно, что вы что-то делаете.

8. Поблагодарите за отзывы

Негативные комментарии не всегда являются плохими новостями или вредят бизнесу. Если вы должным образом отреагируете на негативное взаимодействие, это может улучшить репутацию вашего бренда.

А негативные комментарии могут помочь вам улучшить свои продукты или услуги. Поэтому благодарите клиентов за их комментарии на ваших аккаунтах в социальных сетях, независимо от того, комплиментарные они или нет.

9. Не вмешивайтесь

Лучше не вступать в долгие дебаты с недовольным клиентом в социальных сетях. Если вы это сделаете, в ходе беседы могут выясниться более неприятные подробности ситуации или ваш бренд может показаться спорным. Лучше всего подготовить вежливый ответ с признанием проблемы и просьбой продолжить разговор в офлайне или в прямых сообщениях.

10. Не общайтесь с троллями

К сожалению, некоторые получают удовольствие от неприятных комментариев в адрес брендов и отдельных людей. Таких людей, известных как тролли, лучше игнорировать. Лучше всего удалять такие комментарии и сообщать о пользователе на платформу социальных сетей. Если вы будете взаимодействовать с троллями, это только подтолкнет их к еще более негативному взаимодействию.

Социальные сети представляют собой мощную маркетинговую платформу. Однако они могут быть и минным полем для брендов, поскольку вы публично рассматриваете жалобы клиентов. Поэтому, прежде чем публиковать ответ, рекомендуется подумать о том, как он будет воспринят заявителем и другими пользователями

Еще советуем: